2013年，張家界旅游質量管理大討論

2013-01-27 10:06:01  來源：張家界新聞網  作者：李澤菊   閱讀：

    宋春福（張家界康輝國際旅行社有限公司經理）
    遵守合同約定 維護游客權益 

    現在，游客的法律意識越來越強，懂得運用《合同法》維護自身權益，因而旅行社人員與客人簽訂合同時應一絲不茍，不含糊。 

    由于導游是一線直接面對客人的工作人員，其服務質量是保證團隊質量的重要方面，導游如果沒有盡職盡責， 很容易導致游客投訴。旅行社要規(guī)范旅游接待合同的簽訂，要求業(yè)務人員在簽訂合同時不使用模糊化語言。計調人員在操作過程中，嚴格按照合同的約定操作。導游在帶團過程中，不能出現服務態(tài)度惡劣，甩團，強制加點等行為。出現事故后要及時處理，責任人及時到場，按照應急預案進行處理，盡量滿足客人的合理要求。 

    旅行社工作人員要努力提高自身的法律意識、服務意識，服務過程中嚴格遵守行業(yè)標準，嚴格按合同約定服務。 

    唐建寧（張家界港中旅國際旅行社有限公司董事長）
    加強培訓和管理 保障質量生命線 

    《旅游法》的即將出臺，也對旅行社的質量管理工作提出了更高的要求。 因而，旅行社應加強從業(yè)人員的業(yè)務培訓，加強旅行社門市部的管理，組織門市部負責人學習旅游法規(guī)，增強從業(yè)人員的法律意識，更好地服務游客。旅行社應調整經營思路，合理創(chuàng)新，找出更好的管理模式。 

    質量是旅行社生存和發(fā)展的根源，是旅行社的生命線，沒有質量就沒有一切。旅行社行業(yè)需要依靠各個環(huán)節(jié)，強強聯合，更需要人力資源作為后勤服務保障。旅行社必須嚴加對導游人員的培訓和管理，增強導游的服務意識，遵守旅行社的管理規(guī)則。 

    旅行社的質量管理應具有全面性、預防性、持續(xù)性和科學性，應用一整套質量管理體系、思想、手段和方法進行系統(tǒng)化的管理，保護旅行社發(fā)展的生命線。 

    覃杰（張家界湘西中旅國際旅行社有限公司執(zhí)行總經理）
    強抓旅游質量 保證平安滿意 

    加強旅行社的旅游質量管理，可從以下方面實行。 

    一是加強導游員的管理。公司聘用的導游人員，必須持有年檢合格的導游證，非張家界注冊但在張家界執(zhí)業(yè)的導游人員，須報市旅游局備案并參加張家界的導游培訓。 旅行社為導游購買工傷保險，鼓勵導游歸公司管理。 

    二是進一步加強外聯機構和人員的管理。要求外聯人員必須考取旅行社外聯人員資格證，與公司簽訂《勞動用工合同》或《目標管理責任書》，并到公司備案登記。公司在條件成熟的市場設立分公司，分公司或辦事處的業(yè)務只含宣傳促銷、咨詢、招徠、票務等相關服務工作，不得直接做旅行社業(yè)務。 

    三是加強公司網站的管理。公司安排專人對總社行政網站進行管理，發(fā)布公司的組織機構圖，將所屬員工全部公布上網，及時發(fā)布公司的各種信息和張家界的各種信息。 

    宋建榮（張家界光明國際旅行社有限公司總經理助理）
    規(guī)范操作流程 落實質量監(jiān)督 

    在旅游質量管理工作方面，規(guī)范業(yè)務操作流程，完善服務質量和安全監(jiān)督體系，能有效保證接待服務質量和安全。 

    2012年，光明國旅規(guī)范業(yè)務操作流程，完善了公司管理制度。公司對內部管理進行改革，優(yōu)化公司管理模式，規(guī)范各部門操作流程。 

    公司嚴格履行合同，與組團社合作時首先簽訂《委托接待協(xié)議》，明確接待服務質量標準和違約責任，大幅降低了地接社與組團社之間因責任不明帶來的游客投訴。 

    為全面提升團隊質量和游客安全，公司建立和完善了一整套質量和安全的監(jiān)督、檢查和跟蹤體系。做好質量與安全的預防，是保證質量與安全事故的重要手段。其次，建立團隊質量監(jiān)督檢查跟蹤機制，設立質監(jiān)部，從接單開始，實行計調安排，對導游服務質量安全進行一條龍監(jiān)督，在團隊運作途中，實行跟蹤抽查，及時發(fā)現處理問題?！　　　　?br />  
    歐愛華（張家界康泰國際旅行社有限公司常務副總）
    注重細節(jié)操作
    實現規(guī)范管理 

    　搞好旅游質量管理工作，從以下幾個方面進行。 

    　一、認真學習，開展一欄二班活動。加強宣傳，辦好公司旅游專欄，同時利用淡季做好員工充電工作，辦好業(yè)務人員和導游人員兩個培訓班。 

      二、注重細節(jié)操作，常抓突出問題。要抓好旅游質量問題，必須從旅游操作細節(jié)著手，解決在旅游操作上經常出現的問題。一是合同問題，按照《旅行社管理條例》要求嚴格執(zhí)行，把質量問題控制在源頭。二是旅游過程降低服務標準的問題，導游在帶團操作中要嚴格按照合同約定。三要落實導游的保障問題，只有關注導游的切身利益，導游的服務態(tài)度就會大大提升，旅游質量也會隨之提高。 

    三、做好旅游產品的設計、促銷和銷售三個環(huán)節(jié)的協(xié)調。抓住協(xié)調工作，加以落實，一切從旅游者的需求出發(fā)。旅游線路安排合理，旅游內容名副其實，價格和服務內容沒有偏差，這樣就可避免旅游者在旅游過程中出現上當受騙等投訴。 




返回欄目[責任編輯：張家界新聞網]