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自2012年倫敦奧運(yùn)會(huì)以來(lái)，英國(guó)旅游業(yè)呈井噴式增長(zhǎng)，極大推動(dòng)了英國(guó)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇。面對(duì)巨大的客流量，英國(guó)的華人旅游市場(chǎng)已經(jīng)聞風(fēng)而動(dòng)，開(kāi)始加緊對(duì)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。而英國(guó)本土的最高資質(zhì)藍(lán)牌導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(Blue Badge)和英國(guó)入境旅游協(xié)會(huì)(UKinbound)也紛紛在今年開(kāi)設(shè)中文導(dǎo)游培訓(xùn)課程，以期給中國(guó)游客更加專業(yè)的服務(wù)。
中國(guó)游客井噴導(dǎo)游供不應(yīng)求成市場(chǎng)“瓶頸”
2012年倫敦奧運(yùn)會(huì)和伊麗莎白女王登基60周年慶典，讓英國(guó)吸引了全世界的目光，更帶來(lái)了英國(guó)旅游業(yè)井噴式的發(fā)展。據(jù)英國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局10月份公布的最新數(shù)據(jù)，今年上半年，有近800萬(wàn)外國(guó)游客來(lái)倫敦觀光，比去年同期增長(zhǎng)了8%，創(chuàng)下歷史新高。
這其中來(lái)自中國(guó)游客的貢獻(xiàn)功不可沒(méi)，并且有愈演愈烈之勢(shì)。英國(guó)旅游專業(yè)網(wǎng)站“旅游顧問(wèn)”統(tǒng)計(jì)說(shuō)， 英國(guó)倫敦已經(jīng)進(jìn)入20大中國(guó)游客最青睞旅游目的地之列。去年有17.9萬(wàn)中國(guó)游客赴英，比上一年增長(zhǎng)20%。
時(shí)任英國(guó)文化大臣杰里米•亨特此前也宣布，英國(guó)政府預(yù)計(jì)到2015年吸引50萬(wàn)中國(guó)游客赴英，給英國(guó)創(chuàng)造3億英鎊的經(jīng)濟(jì)收入。而英國(guó)財(cái)政大臣喬治•奧斯本在10月份訪華期間宣布簡(jiǎn)化中國(guó)訪客赴英簽證手續(xù)的一系列措施，將把更多中國(guó)游客的目光吸引到英國(guó)。
面對(duì)巨大的市場(chǎng)機(jī)遇，與旅游息息相關(guān)的英國(guó)導(dǎo)游行業(yè)似乎跟不上步伐。相較于意大利、法國(guó)等歐洲其他國(guó)家，英國(guó)的旅游行業(yè)對(duì)外開(kāi)放較晚，導(dǎo)游入行沒(méi)有明確的行業(yè)準(zhǔn)則。這使得除英語(yǔ)外，其他語(yǔ)種的導(dǎo)游質(zhì)量層差不齊。
英國(guó)的中文導(dǎo)游人數(shù)短缺和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量無(wú)保障的現(xiàn)象令不少業(yè)內(nèi)人士擔(dān)憂。在旅游旺季，漢語(yǔ)導(dǎo)游往往供不應(yīng)求，旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。對(duì)此，業(yè)界相關(guān)人士稱，漢語(yǔ)導(dǎo)游緊缺的現(xiàn)象，已成為制約入境游市場(chǎng)的一大“瓶頸”。
有專家表示，隨著中國(guó)游客越來(lái)越多，在英國(guó)經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的導(dǎo)游數(shù)量甚少，在旺季甚至?xí)霈F(xiàn)“導(dǎo)游荒”。專家分析，漢語(yǔ)導(dǎo)游緊缺的現(xiàn)象在兩三年前就已經(jīng)產(chǎn)生，但自2012年奧運(yùn)會(huì)后，英國(guó)旅游行業(yè)更是感受到這個(gè)問(wèn)題帶來(lái)的危機(jī)和壓力。
游客要求提高未經(jīng)培訓(xùn)導(dǎo)游普遍難達(dá)標(biāo)
一直以來(lái)，英國(guó)的導(dǎo)游行業(yè)都沒(méi)有明確的行業(yè)準(zhǔn)則以及上崗考核標(biāo)準(zhǔn)，任何人都可以從事導(dǎo)游行業(yè)。大部分的華人旅行社選導(dǎo)游都是憑借這些導(dǎo)游在行業(yè)內(nèi)的口碑以及個(gè)人的信譽(yù)度做為參考，沒(méi)有一個(gè)專業(yè)的評(píng)判，這導(dǎo)致了整體華人導(dǎo)游服務(wù)水平偏低，有專業(yè)素質(zhì)的導(dǎo)游極其缺乏。
從事中文導(dǎo)游工作的人，很多都是學(xué)生兼職或者是在英國(guó)有多年生活經(jīng)驗(yàn)的人。這部分人并沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的導(dǎo)游培訓(xùn)，他們所擁有的導(dǎo)游知識(shí)大部分通過(guò)一些中文書籍或網(wǎng)絡(luò)，并不能達(dá)到專業(yè)導(dǎo)游的深度。
而在服務(wù)方面，沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的導(dǎo)游，經(jīng)常在遇到緊急情況時(shí)無(wú)法及時(shí)反映，或者在某些特殊的地方會(huì)違反景點(diǎn)規(guī)定。
英國(guó)的中國(guó)假日董事總經(jīng)理程笑丹對(duì)記者表示，英國(guó)的旅游市場(chǎng)開(kāi)放的比較晚，很多來(lái)英國(guó)的游客之前都已經(jīng)有去美、加、澳等國(guó)出境游的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)讓游客對(duì)導(dǎo)游的要求越來(lái)越高。“目前，英國(guó)的導(dǎo)游市場(chǎng)參差不齊，很多導(dǎo)游不僅在專業(yè)知識(shí)水平上達(dá)不到要求，甚至在專業(yè)的服務(wù)水平上也達(dá)不到要求。這些因素會(huì)直接影響英國(guó)作為旅游目的地的口碑，會(huì)讓游客選擇出境游時(shí)避開(kāi)英國(guó)，或者讓國(guó)內(nèi)的組團(tuán)社更傾向于推薦別的國(guó)家。”
在英國(guó)有多年導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)的Alice對(duì)中國(guó)游客的變化有明顯的感受。她表示，以前中國(guó)游客給別人的印象就是上車睡覺(jué)、下車拍照，但這幾年情況改變很多，不少游客開(kāi)始關(guān)心景點(diǎn)歷史、文化以及建筑背景等內(nèi)容。
“我甚至碰到一些高端團(tuán)的游客，他們會(huì)通過(guò)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社要到英國(guó)接待導(dǎo)游的電話，提前對(duì)導(dǎo)游的情況進(jìn)行詢問(wèn)了解。而對(duì)一些散拼的大團(tuán)，國(guó)內(nèi)的組團(tuán)社也開(kāi)始要求當(dāng)?shù)氐慕哟龑?dǎo)游全程講解時(shí)間不能低于一定時(shí)間，這對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的導(dǎo)游來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn)。”Alice說(shuō)。
迎合中國(guó)市場(chǎng)漢語(yǔ)導(dǎo)游培訓(xùn)呼之欲出
隨著旅游市場(chǎng)新規(guī)模和趨勢(shì)的出現(xiàn)，不少英國(guó)的華人旅游公司已經(jīng)聞風(fēng)而動(dòng)，開(kāi)始加緊對(duì)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，以迎合接下來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。而英國(guó)本土的最高資質(zhì)藍(lán)牌導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(Blue Badge)和英國(guó)入境旅游協(xié)會(huì)(UKinbound)也紛紛在今年開(kāi)設(shè)中文導(dǎo)游培訓(xùn)課程。
作為英國(guó)入境旅游協(xié)會(huì)唯一華人董事會(huì)成員，中國(guó)假日的程笑丹表示，這些來(lái)自官方的培訓(xùn)，完全體現(xiàn)了英國(guó)旅游市場(chǎng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的迎合與重視。隨著英國(guó)政府簽證政策的不斷放寬，未來(lái)幾年內(nèi)中國(guó)赴英游客的數(shù)量絕對(duì)會(huì)以正比例上升。她說(shuō)：“目前市場(chǎng)上的漢語(yǔ)導(dǎo)游情況，服務(wù)跟不上是極有可能出現(xiàn)的情況。從現(xiàn)在開(kāi)始對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，是在解決未來(lái)的隱患。”
此外，英國(guó)的旅游行業(yè)也時(shí)刻緊盯著中國(guó)的政策。中國(guó)的新《旅游法》于今年10月1日出臺(tái)，其中明確規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。“也就是說(shuō)，不論是地接社還是直接提供相關(guān)旅游服務(wù)的履行輔助人的問(wèn)題，組團(tuán)社都要承擔(dān)責(zé)任，因此也導(dǎo)致組團(tuán)社對(duì)地接社的要求更高，”程笑丹說(shuō)，“中國(guó)的政策表面看來(lái)和英國(guó)沒(méi)有直接關(guān)系，但從英國(guó)自身來(lái)說(shuō)，希望提高自己的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，去迎合中國(guó)的旅游市場(chǎng)和政策。這也是他們爭(zhēng)取中國(guó)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)之一，中文導(dǎo)游規(guī)范化可以作為英國(guó)旅游目的地的賣點(diǎn)之一。”
一位華人旅游公司的負(fù)責(zé)人也對(duì)記者表示，中文導(dǎo)游培訓(xùn)的出現(xiàn)，對(duì)英國(guó)的華人旅行社也是利好的消息。“讓我們?cè)谶x擇導(dǎo)游時(shí)，有一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)正能量。”該負(fù)責(zé)人反映，一直以來(lái)在找合格的導(dǎo)游方面，讓華人旅行社很困擾。今年旅游旺季，不少餐廳的務(wù)工人員都請(qǐng)假加入了導(dǎo)游大軍，而這部分人不少都沒(méi)有導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，對(duì)景點(diǎn)也不甚了解。旅行社急需用人，根本沒(méi)有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量導(dǎo)游是否合格，結(jié)果遭到游客投訴，也只能旅行社自己負(fù)責(zé)。
Alice目前正在接受英國(guó)華人旅游協(xié)會(huì)和藍(lán)牌聯(lián)合推出的中文導(dǎo)游培訓(xùn)課程。她表示，培訓(xùn)讓她受益匪淺，她發(fā)現(xiàn)很多以往自學(xué)來(lái)給客人講解的東西并不完全準(zhǔn)確，做為一名全職導(dǎo)游，接受一定的培訓(xùn)極其必要，而且資質(zhì)的認(rèn)可會(huì)讓她將來(lái)獲得更高的經(jīng)濟(jì)收入。但她也坦承：“目前全英國(guó)只有22名會(huì)講中文的藍(lán)牌導(dǎo)游，要最終考取藍(lán)牌并不容易，需要經(jīng)過(guò)極其嚴(yán)格的考核，前期的時(shí)間和金錢付出也要考慮。”
然而，并非所有導(dǎo)游從業(yè)者都支持并且愿意接受培訓(xùn)。家住考文垂的周先生是一名兼職導(dǎo)游，平時(shí)有一份正式工作的他，周末會(huì)到朋友的旅游公司幫忙帶團(tuán)。他說(shuō)：“我又不以導(dǎo)游為主要的職業(yè)，參加培訓(xùn)對(duì)我來(lái)說(shuō)是額外的負(fù)擔(dān)，完全沒(méi)有必要。”
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