保單里的服務(wù)溫度：探解國(guó)壽好服務(wù)“津門密碼”

2025-08-06 11:29:45  來(lái)源：  作者：  閱讀：

2025年，“十四五”規(guī)劃的收官之年。站在時(shí)代的節(jié)點(diǎn)上，中國(guó)金融業(yè)正以高質(zhì)量發(fā)展為主題，全面貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神。服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)是根本宗旨，防控風(fēng)險(xiǎn)是永恒主題，深化金融改革更是根本動(dòng)力。

“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”是戰(zhàn)略要求，同時(shí)也為金融業(yè)服務(wù)中國(guó)式現(xiàn)代化指明了方向。在此背景下，壽險(xiǎn)“頭雁”——中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）如何將國(guó)家戰(zhàn)略部署轉(zhuǎn)化為惠及億萬(wàn)民眾的切實(shí)行動(dòng)，如何以金融之力筑牢民生保障網(wǎng)，已成為時(shí)代賦予這家金融央企的重要課題。

渤海之濱，海河之畔，一幅金融活水精準(zhǔn)滴灌、普惠暖流守護(hù)萬(wàn)家的生動(dòng)圖景正徐徐展開。

當(dāng)退休工人李大爺被網(wǎng)絡(luò)短視頻誤導(dǎo)，對(duì)保單提出質(zhì)疑時(shí)，天津友誼北路的中國(guó)人壽柜面綜合服務(wù)柜員范文婧、盛志卉耐心專業(yè)地為其答疑解惑；在“保險(xiǎn)公開課”上，工作人員指著網(wǎng)絡(luò)視頻中PS痕跡明顯的“假錦旗”揭穿網(wǎng)絡(luò)“代理退保”騙局，現(xiàn)場(chǎng)群眾恍然大悟：“原來(lái)他們是想騙我的養(yǎng)老錢！”

一幅幅生動(dòng)畫面正是中國(guó)人壽堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展思想為民惠民實(shí)踐的縮影。據(jù)天津市民政局官方網(wǎng)站顯示，截至2023年底，天津市60歲及以上人口340萬(wàn)人，占比24.93%。面對(duì)較高的老齡化率和城鄉(xiāng)金融素養(yǎng)差異，中國(guó)人壽天津市分公司工作人員最常掛在嘴邊的一句話就是“我們要以金融知識(shí)宣教行動(dòng)消弭大眾認(rèn)知鴻溝，以普惠金融、養(yǎng)老金融筑牢民生底線?！?/span>

此刻，做好金融“五篇大文章”的戰(zhàn)略變得生動(dòng)而又具象，書寫在津沽大地，繁茂出累累碩果。

深入田間課堂：把術(shù)語(yǔ)變成“鄉(xiāng)音俚語(yǔ)”

“我想給我的小孫子上份保險(xiǎn)，但一直不敢投保，分不清保險(xiǎn)險(xiǎn)種，中國(guó)人壽小張的知識(shí)宣講可幫了大忙！”在武清區(qū)“保險(xiǎn)知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”的活動(dòng)中，大孟莊鎮(zhèn)寺各莊村的李大爺?shù)谝淮谓忾_了心中的疑惑。

實(shí)施鄉(xiāng)村振興全面推進(jìn)，是天津踐行高質(zhì)量發(fā)展“十項(xiàng)行動(dòng)”之一。在此大背景下，中國(guó)人壽天津市分公司的“金融知識(shí)流動(dòng)宣講團(tuán)”已經(jīng)成為一道獨(dú)特風(fēng)景。2023年9月組建以來(lái)，這支隊(duì)伍帶著“方言課件”，316次下沉到各個(gè)鄉(xiāng)村社區(qū)。在靜海陸家院，幫助王大嬸識(shí)破“熟人騙局”，守住養(yǎng)老錢；在東麗菜市場(chǎng)攔截刷單詐騙，為攤主辛姐避免經(jīng)濟(jì)損失；在武清大孟莊鎮(zhèn)寺各莊村，教55歲的劉大哥認(rèn)識(shí)到投資不能只看收益，更要注重規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)……



圖：柜面服務(wù)人員為老年人辦理保單業(yè)務(wù)

擴(kuò)展消保宣教的覆蓋面，深化宣教觸達(dá)層級(jí)，讓老百姓在田間地頭、社區(qū)家園就能接觸到金融知識(shí)，宣講團(tuán)骨干張國(guó)芳深有感觸：“在寺各莊村講課時(shí)，村民說(shuō)都知道保險(xiǎn)好，對(duì)生活有幫助，但是就是不知道具體有什么用。這讓我們更加堅(jiān)定，發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，特別是推廣好普惠金融，一定要通俗講好保險(xiǎn)功用與價(jià)值。”

守護(hù)一方熱土：保單筑牢民生防線

西青區(qū)，中國(guó)人壽客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉華玉的辦公桌上放著一本特殊臺(tái)賬，里面記錄著被勸留保單的客戶信息。“70歲的王老伯聽信傳言要退康寧終身保險(xiǎn)，我們多次向其女兒解釋條款，讓老伯和家人明白這份保險(xiǎn)能兜住大病風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，他女兒握著我的手說(shuō)‘保住了一家人的底氣’。”

在“高質(zhì)量發(fā)展”已成為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行關(guān)鍵詞的當(dāng)下，中國(guó)人壽正憑借“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、理賠服務(wù)優(yōu)、智能服務(wù)強(qiáng)、增值服務(wù)亮、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)、服務(wù)體驗(yàn)好”的優(yōu)勢(shì)，打造簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的“國(guó)壽好服務(wù)”品牌。2024年，中國(guó)人壽在天津?yàn)榭蛻籼峁├碣r服務(wù)超20萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)15%，理賠金額超7億元，獲賠率超99%。

每每談及公司服務(wù)的不斷優(yōu)化，中國(guó)人壽塘沽支公司的客服人員徐靜更是深有體會(huì)。就在剛才，接到于大爺?shù)膯巫?，徐靜還來(lái)不及喝上一口水，立馬就開始著手處理?！袄先嗽瓎挝徊贸酚绊懙侥杲痤I(lǐng)取，急得整夜失眠?！碑?dāng)天，徐靜陪同于大爺開證明、跑柜面，最終把年金交到了老人手中。

破壁數(shù)字鴻溝：科技暖流涌動(dòng)津門

“以前怕點(diǎn)錯(cuò)，現(xiàn)在刷臉就行！”河西區(qū)的陳奶奶在柜員指導(dǎo)下，通過(guò)大字版APP完成養(yǎng)老金領(lǐng)取。這一幕背后則是“科技國(guó)壽”戰(zhàn)略的支撐。數(shù)智化服務(wù)打破傳統(tǒng)時(shí)間與空間局限，線上線下多觸點(diǎn)，支持多類高頻業(yè)務(wù)自助辦理。

技術(shù)落地之處，皆是民生考量。智能應(yīng)用讓長(zhǎng)者呼入可一鍵接入人工服務(wù)；“愛心驛站”方寸之間集成新市民群體多類服務(wù)需求。“有感觸達(dá)”的金融保險(xiǎn)服務(wù)，還設(shè)有涉外服務(wù)窗口，雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)和窗口人員流利的英語(yǔ)口語(yǔ)能力，讓“無(wú)國(guó)界”成為服務(wù)通達(dá)的最佳詮釋。

智能端提效率，人工端保溫度。2024年，中國(guó)人壽天津市分公司全流程智能理賠覆蓋17.12 萬(wàn)人次，智能替代率達(dá)91.93%，客戶通過(guò)線上移動(dòng)渠道，可實(shí)現(xiàn)理賠申請(qǐng)、資料提交、進(jìn)度查詢?nèi)鞒叹€上化，免交紙質(zhì)材料比例超80%。而數(shù)據(jù)的背后，是“智能理賠+人工關(guān)懷”的雙軌模式發(fā)力，讓民生觸達(dá)更精準(zhǔn)。

筑牢安全堤壩：幸福生活觸手可及

在友誼北路客服柜面，《防詐指南》隨處可見。“我們的柜員既是客戶服務(wù)者，也是保障守護(hù)者?！睋?jù)介紹，2024年中國(guó)人壽天津市分公司織密安全網(wǎng)，在公開課中嵌入反詐案例教學(xué)做到源頭防控；通過(guò)科技手段，完善理賠系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑索賠；面對(duì)特殊群體，各種便捷渠道保證服務(wù)托底。



圖：柜面服務(wù)人員向客戶講解消保知識(shí)

2025年一季度，中國(guó)人壽天津市分公司理賠3.89萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)2%，賠付金額1.99億元，同比增長(zhǎng)19%。成效寫在數(shù)據(jù)里，更深遠(yuǎn)的影響還在于金融生態(tài)的打造，將民生保障轉(zhuǎn)化為城市發(fā)展新動(dòng)能。

金融“五篇大文章”的落筆處，永遠(yuǎn)是老百姓的切身需求。這是金融服務(wù)的起點(diǎn)，通向的則是民生幸福的終點(diǎn)。當(dāng)職場(chǎng)宣導(dǎo)聲與田間講解聲交織，當(dāng)理賠數(shù)據(jù)與民生笑臉輝映，一幅金融賦能中國(guó)式現(xiàn)代化的津門圖卷正徐徐展開。一紙保單不僅僅是數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，更是照進(jìn)生活的一束光，“國(guó)之大者”一心為民便有了最踏實(shí)的注腳。

在武清宣講現(xiàn)場(chǎng)，村民拉著宣講員的手講述家長(zhǎng)里短；宣講員將保險(xiǎn)知識(shí)編成順口溜，成為小孩子們的歌謠……一幕幕充滿煙火氣畫面的映襯下，是金融央企傾聽大地心跳，普惠金融躍動(dòng)生命力的生動(dòng)展現(xiàn)。政策落地不僅需要制度設(shè)計(jì)，更需將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為生活語(yǔ)言。當(dāng)金融機(jī)構(gòu)深刻洞察并著力滿足大眾需求，萬(wàn)家燈火便有了抵御風(fēng)雨的溫暖。










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